Protocolos de segurança contra o coronavírus garantem tranquilidade para clientes e comerciantes

A tendência é que com o consumidor seguro, o faturamento de estabelecimentos volte a crescer. Protocolos de segurança garantem tranquilidade para clientes e comerciantes
Um grande desafio para qualquer negócio que trabalha com atendimento presencial é garantir para o cliente que os protocolos de segurança contra o coronavírus estão sendo seguidos. Isso pode ser a diferença entre uma venda ou não.
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Em um restaurante de São Paulo, os cuidados começam já na entrada dos funcionários, com medição de temperatura e distribuição de máscaras.
“Quando foi liberada a reabertura, fizemos um treinamento com toda a equipe. Um técnico, instruído para isso, veio aqui e explicou todos os procedimentos e nos orientou”, conta Rubens Silva, um dos sócios do restaurante.
Com a pandemia, o cliente ficou muito mais observador e exigente. Para frequentar um restaurante ou visitar uma loja, ele precisa se sentir seguro.
“A primeira coisa é a transparência, que precisa ser mostrada de diversas formas: como estou fazendo, como estou cuidando, como estou me preparando. Tem que focar nas pessoas, elas precisam estar no centro das decisões da empresa”, explica a consultora em gestão de atendimento, Mônica Pontalti.
O mesmo cuidado tomado na cozinha deve ser visto no atendimento no salão. Os garçons precisam passar álcool gel nas mãos na frente do cliente. Eles podem também usar luvas cirúrgicas. O cliente percebe as medidas de higiene e o esforço da equipe para garantir a segurança.
O fundamental nesse momento é cuidar dos detalhes. No restaurante do Rubens, eles investiram em tecnologia, agilidade no atendimento, talheres higienizados e embalados para cada cliente. Eles também fornecem a máscara caso o cliente esqueça a sua.
As medidas custaram R$ 25 mil para o restaurante – e são mais R$ 2 mil todo mês de custo extra. Mas valeu a pena e a casa está lotada quase todos os dias: são 50 clientes no almoço e 80 no jantar.
“A gente tem uma média boa de frequência devido ao espaço ser maior. Temos uma possibilidade de distanciamento confortável entre as mesas, isso dá a sensação de segurança para os clientes”, afirma Neuri Coleto, outro sócio do restaurante.
Olho no olho
Já no caso de uma loja de plantas, a peça chave nesse processo de confiança é a participação da equipe de vendedores. O cliente que durante o fechamento do comércio comprou pelo site, agora quer o olho no olho.
“Agora o pessoal prefere vir, quer pegar, quer sentir o produto, por isso na loja física é diferente”, diz o gerente comercial da loja, Arnóbio Barros.
Para dar mais segurança para o cliente, além de controlar o acesso de carros e pessoas dentro da loja, foram espalhados totens de álcool gel e películas protetoras que inativam o vírus nos carrinhos.
“Eles medem a temperatura, tem álcool gel, a película no carrinho, e quando a gente tem contato, se tiver o vírus, ele morre ali mesmo. Isso me deixa mais confiante, mais segura. Não preciso ficar toda hora passando álcool, o carrinho está higienizado para eu caminhar tranquila entre as plantas”, relata a cliente Francine Costa.
Outra estratégia importante é mostrar na rede social os cuidados que estão sendo tomados nos bastidores da loja.
“As informações precisam estar nos dois lugares. Hoje a gente não pode mais fazer diferença entre o físico e o digital. Eles estão juntos e misturados. A gente precisa cuidar da mesma forma”, afirma a consultora Mônica.
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